『e呼即办』凸显民生警务成效

本报记者 马国明 通讯员 王彪 王野

诉求事项全量汇聚，诉求处置高效闭环，民生实事纾难解困。今年以来，市公安局全面启动群众诉求全量闭环管理改革，创新打造“e呼即办”民意诉求品牌，最大限度实现群众诉求事项快接、快转、快办。

一个部门抓总+多警种一体研判

诉求事项全量汇聚

“来不及了，能不能加急办理啊？”7月19日，泉山区刘女士通过“12345”热线、民意热线等多个渠道反映，其办理外省户籍迁移手续需15个工作日才能办好，但因孩子上学急需在8月1日前办成，希望辖区派出所能尽快审批。

接到反馈后，市公安局服务发展效能监测中心立即启动“e呼即办”群众诉求闭环管理工作机制，将多个渠道信息进行汇总，同步反馈到泉山分局跟进处理，泉山分局第一时间联系刘女士，开辟“绿色通道”为其办好相关业务。

“以往，群众诉求通过多种渠道流转到各个部门，导致一个诉求重复处理，受理单位也需要给各个平台流转答复，效率不高，群众也并不满意。”泉山分局负责“e呼即办”工作的民警陆艳说。

针对群众诉求整改中的“板块基层为主、多头下达指令、纸面验收销账”等问题，市公安局依托“e呼即办”群众诉求闭环管理工作机制，把警种部门力量统起来，实现18个监督投诉渠道的诉求全部在“智慧版民意110”平台统一流转、统一标签、统一研判，形成一张工单发向基层、一套流程推进整改、一类标准验收核查、一个方案考评问责。

一个部门抓总，多警种一体研判。在“e呼即办”诉求中心，记者看到，交警、治安、法制、督察等警种部门已入驻联合办公，通过“急诊”+典型类案“会诊”的群众诉求办理模式，将诉求数据一体化研判共享，群众诉求回应效率、执法规范化程度得到“双提升”。

“很多群众喜欢用电话表达诉求，我们就研发了一键呼入小程序。”服务发展效能监测中心主任高冬为记者演示，点击微信端“e呼即办”小程序一键呼入按钮，可以直接人工接听，也可通过文字信息进行反馈。“通过‘e呼即办’，推动民意诉求管理由‘被动应对’向‘主动作为’转变，由‘督办整改’到‘自主整改’转变，由‘程序终结’向‘群众满意’转变。”高冬说。

快接快转快办+全量回访评查

诉求处置高效闭环

“您好！我是市公安局‘诉求中心’工作人员，工号003，您在7月28日反映的噪声扰民问题，责任单位是否与您联系……”今年以来，“诉求中心”共汇聚接转、回访评查各个途径群众诉求事项5054件。面对大量的信息汇入，如何做到高效闭环？

“推出群众诉求全量闭环管理改革，重要特色之一就是快接快转快办，通过‘快’来吸附投诉，通过‘快’来体现态度，通过‘快’来争取满意。”高冬介绍，徐州公安对每一起群众诉求进行统一数据格式标注，对本地诉求统一分类研判，确保找到可以精准发力的“类案”整改点，解决个案同时，推进类案整改。

8月1日，铜山区市民周先生在网上预约“科目二”考试时发现系统不显示“科目一”成绩，无法预约考试。“诉求中心”接到反馈后，立即将这一情况转入铜山分局，铜山分局迅速调度责任单位更新系统数据，将周先生“科目一”成绩导入公安交通管理应用综合平台。

“当时心里很着急，公安‘诉求中心’的工作人员第一时间联系我，问题解决后还回访问效。”周先生告诉记者，打完反馈电话不到1小时，工作人员便联系他，告知是系统升级问题，让他不要着急，当天就把考试预约好了。

快疏群众堵点，快消民生难点。市公安局对受理的群众诉求事项分类处置转办，可当场办结的，及时予以回复；不可当场办结的，30分钟内签收、半个工作日内联系推送、5个工作日内回复办理情况，并在办结完成后及时跟进全量回访评查。

简单诉求立刻办，难点诉求集中办。市公安局聚焦群众诉求中暴露的个性、共性问题，每月进行集中攻坚，制定“难点”攻坚方案，明确责任领导、责任单位、办结时限。对于认定的未办结诉求提出办理建议，并交责任单位“一把手”督办，对不合理或不合法的诉求及时解释说明，确保形成群众诉求全量闭环。

季度“十件民生实事”+年度“十佳民生实事”

民生实事纾困解难

近日，贾汪分局反诈中心接到预警，工业园区的庞女士正遭受电信诈骗，但因其对诈骗分子深信不疑，且本地又无其他亲属，民警多次电话劝阻无效。贾汪分局紧急启动“警政企民”合作机制，联合工业园区管委会、园区大型企业等进行紧急排查，当晚便找到当事人，有效阻止其二次受骗。

贾汪分局通过警政协同、警企联合、警民合作，深入打造“警政企民”反诈联盟，吸引更多群众加入反诈团队。截至目前，贾汪区电诈发案率及案损数同比分别下降51.5%、70.3%，涉案“两卡”数同比下降八成。

类似贾汪分局这类民生实事还有很多。近期，徐州公安已从全局参选的40余件为民举措中精心评选出第一批“民生实事”：交警支队“平安出行恶劣天气应对徐州模式”“轻微事故远程视频快处”、情报指挥中心“走失人员查找中心守护民生2.0”、政务服务管理支队“公安政务e心办 一网通办一图通查”……

“这功能我第一次用，结果动动手指就解决啦！”8月5日，康先生和张先生发生车辆剐蹭，两人皆是从外地来徐就医，时间紧急。交警支队交通指挥中心指导他们使用“视频快处”功能，几分钟便上传好相关信息。

“交通事故处理缓慢导致拥堵的投诉一直很高，我们打通数据壁垒，把‘一键视频事故快处’的推广使用作为重点民生实事打造，通过当事人现场视频取证、交警在线认定，实现轻微事故快处快撤、减负增效。”交警支队副支队长孙强说，今年已远程快处交通事故近4万起，出警率同比下降四成，比传统处理时间缩短七成。

“通过对大量的民意诉求进行分析研判，推出一系列‘民生实事’回应诉求、便民利企，倒逼公安工作做好做实。”服务发展效能监测中心副主任张恺说，徐州公安深入开展季度“十件民生实事”、年度“十佳民生实事”评选，采取“四不两直”方式实地走访考评，保证考评质量，确保找准切口、对症下药，办好一件民生实事、解决一类群众诉求。