推动矛盾纠纷化解于萌芽止步于诉前

本报记者 刘宏芝 实习生 王涵 陈源

“感谢调解员，帮我解决了这个难题。”7月12日，随着双方签下调解协议书，以及当事人李奶奶的一声声感谢，一起关于交通事故引发的赔偿纠纷得到了圆满解决，原本濒临破碎的家庭也恢复了稳定。这是鼓楼区诉源治理中心在一周内成功化解的第16起案例。

“仅今年上半年，鼓楼区诉前调解成功率较去年同期上升11.8%，化解矛盾纠纷成功率95%，群众回访满意率 98%。”鼓楼区司法局副局长张芳芳介绍说，“从数据看行动，实践出成效，我们从矛盾纠纷前端预防、中端化解、末端治理，逐步形成‘三端共治’全链条解纷工作方法，推动大量矛盾纠纷吸附于基层、化解于萌芽、止步于诉前。”

主动下沉 下好矛盾源头治理“先手棋”

“我们坚持主动出击，阵地前移，调解员走进矛盾集散地、人员密集地、社会最基层。”徐州市鼓楼区司法局人民参与和促进法治科科长罗莎莎负责诉源治理中心的日常工作，她介绍了诉源治理中心的机构布局，8个街道标准化人民调解委员会，73个社区（村）人民调解室，基本上实现了三级人民调解组织全覆盖。“接下来，我们还计划进驻百姓家门口‘平安哨站’——公安局警务工作服务站。”

调解员往下沉，问题往上浮。“今年初，九里街道居民陈先生报警，称其妻子是盲人，无法忍受楼上住户长期发出的噪声，双方为此发生激烈冲突。”进驻九里街道的调解员高云对于该事例仍然历历在目，“当时，双方的情绪都比较激动，楼下的陈先生已经去楼上砸门，眼看马上就要升级成肢体冲突。”

高云先是采用“背靠背”的调解技巧，双方冷静下来之后，再“面对面”地商谈。调解工作持续了大半个月后，双方顺利和解签字。

“邻里纠纷是司法实践中最常见的民间纠纷之一，但群众利益无小事，我们不仅要实质性化解邻里纠纷，更要抚慰最平凡却又最重要的民心，将国法、人情融入司法全过程，做到法理情融合。”高云说。

据罗莎莎介绍，鼓楼区司法局采用“1中心+2平台+N渠道”方式从源头化解矛盾纠纷，“1中心”是诉源治理中心；“2平台”是警司联动平台和非诉讼服务中心平台；“N渠道”包括政府12345、公共法律服务热线12348、市场监管12315、网格化指挥中心、城管、信访等部门渠道。

“我们还建立了由人民调解员、法官、律师共同组成的‘流动调解工作站’，把调解桌搬到群众中间。”罗莎莎介绍，诉源治理中心与公安、人社、妇联、劳动仲裁委等政府部门建立对接合作，进一步将关口前移，各部门利用职能优势和专业优势化解纠纷，切实助力将矛盾化解在法院外部，源头上减少诉讼。

同时，非诉讼服务中心、流动调解工作站等平台利用远程视频会议系统、“苏解纷”非诉服务平台等智能系统实现了数据互联互通，针对路途遥远或者不便来现场的当事人可以进行线上调解服务，打通融入群众的最后一公里。

机制创新 打好矛盾纠纷化解“组合拳”

“没想到事情这么快就处理好了。”黄先生经营一家设备公司，因为一起买卖合同纠纷，被诉至法院。本以为要去法院经历一系列诉讼流程的黄先生，却接到了调解通知。在司法局派驻法院非诉讼服务中心调解员张薇的协调下，他与对方公司负责人达成一致调解意见，并于当天完成了退货退款手续。

如此快捷便利的解纷体验，让黄先生点赞不已。这是鼓楼区司法局推动诉源治理新格局的一个缩影。

“像这类商业纠纷的调解，就需要我们整合各方力量，才能从根本上解决问题。”张薇介绍，如果这些商业纠纷都进入司法程序，就意味着有多起合同纠纷演变为法院受理的民事案件。

为了将矛盾纠纷化于未发、止于未讼，鼓楼区司法局持续推动商事商会调解组织建设，创新成立“法院+商会”解纷机制，区法院会同区工商业联合会设立鼓楼区商会调解委员会，推动“商人纠纷商人解”。通过“大数据+人工智能”综合研判，精准锁定香山汽车城产业园等矛盾风险高发区域，建立商事矛盾纠纷化解工作站，引导企业规范经营行为，推动诉源治理不断向投资、金融、知识产权等新型矛盾突出领域延伸，促进商事争议得以实质性解决。

“要想调解工作做得好，调解员是关键。”罗莎莎对于调解员的辛苦深有体会，调解队伍对于能力要求很高，不但要懂政策、懂法理、懂民情，还要会调解、会写作、会宣传、会做群众工作。

“我们联合全区各行政执法部门、各街道办事处、各基层网格，协同社会各界力量，建立接案、转办、处置、回访、评价‘闭环调处’模式。”罗莎莎拿来厚厚的一摞《调解卷宗》，记者看到，每一个调解案例都有一本装订完整的卷宗，涉及调解申请书、调查记录、证据材料、满意度调查、回访记录等10个流程。

“我们要做的不是调解了事，而是调解事了，每一个调解案例结束后，我们都会安排另外的人员进行回访，司法局还会对有关单位进行执法监督，确认事情得到实质性的解决。”罗莎莎说。

共建共治 弹好社会长治久安“协奏曲”

“调解员真是帮了我们大忙了！”67岁的李奶奶从乡下到城里接送孙子上学，由于对道路不熟悉，开电动车的时候撞到了行人，导致被撞人全身多处骨折，需要赔付大额医疗费用，她感觉闯了大祸，李奶奶自身没有收入，儿子儿媳收入不高，这笔赔付费用压垮了全家。

“考虑到李奶奶家里的情况确实比较困难，我们与交巡警支队、医疗机构等多方沟通，寻找解决办法，最后双方达成一致赔付意见。”调解员朱丹丽说起这起交通事故还记忆犹新。

“结案了事不是终点，群众满意才是目的。”鼓楼区司法局副局长张芳芳表示，大量的调解纠纷仅仅依靠调解员是远远不够的，还是要依靠群众，鼓楼区司法局通过738名基层“法律明白人”，引导群众办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法。调解员主动将矛盾纠纷化解与普法宣传紧密结合起来，在矛盾纠纷化解中推动全民守法。

据了解，辖区内100余名“徐州好人”“鼓楼榜样”等道德模范积极参与社会治理，鼓楼区司法局开设优秀调解员工作室、定期发布调解员典型案例、印发优秀调解案例集，大力弘扬“理为先、法为绳、和为贵”治理理念，引导居民崇法向善、见贤思齐，营造优良法治环境。

“从‘最后一环’到‘挺在前面’，我们将不断增强‘抓前端、治未病’的行动自觉，坚持以人民群众的需求为出发点，找准司法行政部门服务社会基层治理的结合点，让新时代‘枫桥经验’在鼓楼落地生根。”鼓楼区司法局局长毕凤霞说。